2019.11.19

第139号:経営者の不安からの行動を改善する事で高収益経営が実現する

人間は、頭で考えて行動しているようで意外とそうではありません。無意識に自分の感情に動かされています。例えば、危機感の強い経営者は本当に欲しいものを得るために行動するのではなく、失うものを恐れ、そこから生まれる不安に反応して行動してしまうのです。

経営者の不安の3大要因は「売上の低下」「顧客離れ」「社員の退職」です。

経営者の不安①～売上の低下～

「売上の低下」に危機意識の強いタイプは「売上の低い日」や「売上の低い時間帯」が気になります。そのため、売れない時の売上をあげることばかりに意識を奪われます。

例えば飲食店の場合、暇な日に忙しいときにはできないような手厚いサービスをしてしまいがちです。しかしそれは、忙しい日の営業の足かせになってしまいます。忙しいときにスムーズにサービスすることができず、評判を落としてしまうようなことになれば、お店の評判が悪くなり、顧客の満足度も下がってしまいます。忙しい時こそお客様の満足度を上げ「リピート」「口コミ」「紹介」を生み出していく必要があります。
暇な時に目を向ける前に、まずは忙しい時の顧客満足度を上げることに意識を傾け、そこから「リピート」「口コミ」「紹介」を生み出すことが重要なのです。

経営者の不安②～顧客離れ～

「顧客離れ」意識が強い人は、常に客数を増やすことに強い意識を持ちます。その意識がどんなお客様でも満足させ、一人の顧客も失いたくないという気持ちになり、クレームを起こさないことに意識が向きがちです。そのため、クレームの多いお客様に神経を奪われがちになります。本来お店は良質なお客様が増えることで評判も上がり収益も上がるのです。

最近は「カスハラ（カスタマーハラスメント）」という言葉ができるぐらい、クレーマーが増えています。クレーマーに意識を奪われて優良顧客に意識が向いていなければ、お店の客層はますます悪くなっていきます。質の悪いお客様よりも良質のお客様に目を向け、そのお客様の顧客満足度を上げるために行動することが大切なことなのです。

経営者の不安③～社員の退職～

「社員の退職」に意識の高い人は、社員の退職者を出したくないという意識から、場当たり的な評価をしたり労働基準を作りがちです。
例えば、社員の退職を恐れ、その防止策として昇進させたりします。しかし、人の上に立つための人格やスキルを身に付けてない人を昇格させることは、部下たちを犠牲にします。この場当たり的な判断は、さらなる退職者を生み出す原因となります。

社員が退職しないための評価や労働基準を作るのではなく、会社がビジョンに向かって求める人材像を明確にした評価や労働基準を作ることが重要なのです。そうすることで、価値観を共有したスタッフたちが残り、ともにビジョンに向かって協力し合うチームになるのです。