2019.11.19

第118号:使命のない経営はよくブレる。

「自分のやりたいことが曖昧で、現場からの相談に的確に指示を出すことができていません。最近、自分の指示の曖昧さが現場の作業を混乱させ、無駄な業務も増えてきているように感じています。現場スタッフのモチベーションも下がってきています」
こう相談されるのは、ある飲食店チェーン店の幹部スタッフさんです。

経営のブレを防ぐにはミッション（使命）を明確にすることが重要

経営者や幹部の判断がブレると、商品の選定基準やサービスの判断基準がころころ変わってしまい、働く現場スタッフは上司からのブレた指示命令に振り回されてしまいます。
そのような状況では、お客様の満足を追求することができません。

いまや、ほとんどのサービス業の競合はコンビニやアマゾンです。いずれも様々な商品を取り込み、様々な業界の市場に入り込んでいます。そして、凄まじいスピード感で商品やサービスの品質を向上させています。日常的にそうした店舗を利用している消費者にとっては、商品やサービスの品質向上は当たり前の状況になっているのです。
そうしたなかで会社の目的が曖昧でブレているようでは、商品サービスの品質の向上どころか、逆に低下につながりかねません。

常連客ほどお店の品質の低下に敏感です。サービスの品質の低下は、優良顧客が離れてしまう最も注意すべきことなのです。それを防止するためにも、ミッション（使命）を明確にすることが重要です。

企業は「やらないこと」を明確にすることで、「やるべきこと」が明確になる！

企業がミッション（使命）を持つということは、その企業がお客様にとってどんな役割を果たすのかが明確になるということです。そしてそれをチームで共有することで、チーム全体が判断基準を持ち、全員が考え、商品、サービスの品質向上ができるようになっていきます。そして、満足向上のために「やるべきこと」と「やらないこと」が明確になります。
企業は「やらないこと」を明確にすることで、「やるべきこと」を追求できるのです。そしてそれによって自社の強みがより磨かれ、独自性へとつながっていきます。

変化のスピードが激しい中で、経営の目的が曖昧な会社は顧客からの支持を失ない、やがて経営者、幹部は自信を失います。
まずはチーム全体の経営の目的であるミッションを明確にすることから始めることをお勧めします。